Specialist, Major Accounts MLE

Un Specialist, Major Accounts MLE va desfasura activitati legate de:

• aigurarea unui inalt nivel de satifactie clientilor din mediul de afaceri prin furnizarea unor servicii excelente de relatii cu clientii (atat pentru cei care fac parte din portofoliul de clienti alocati in administrare (baza proprie) cat si pentru cei alocati in alte baze din segmentul MLE);

• monitorizarea proactiva a suportului primit de clientii din segmentul MLE, cu scopul de a creste loialitatea clientilor cu care interactioneaza si de a evita situatiile cu potential impact negativ in satisfactia acestora.

• Recuperarea sumelor restante datorate de clienţi (atat pentru cei care fac parte din portofoliul de clienti alocati in administrare (baza proprie) cat si pentru cei alocati in alte baze din segmentul MLE).

Asadar, daca esti caracterizat de: Orientare catre client, integritate si incredere, concentrarea pe rezultate, comportamentul etic, alitatea deciziei, rezolvarea problemelor, negociere, informare, orientarea catre actiune, compasiune, invatarea fara practica, ascultare, haide alaturi de noi!

Cunostinte si experienta: 

• Pachet MS Office: Procesare text; Tabele; Grafice;
•  Limba engleza – nivel mediu; 
• Cunostinte legate de Internet si service de date.

Certificări tehnice/profesionale necesare: Studii medii

Responsabilități principale din activitatea viitorului nostru coleg:

• Stabileste si mentine contactul cu persoana de contact alocata din partea clientului din piata de afaceri; construirea unei relatii armonioase cu aceasta persoana este un aspect important al acestei pozitii, deoarece are un impact direct asupra nivelului de satisfactie si fidelitate a acestor clienti importanti.

• Primeste, inregistreaza si rezolva toate solicitarile venite din partea clientilor din piata de afaceri (exp: schimbari in cont, solicitari legate de factura etc) contactand clientul telefonic sau fata in fata (in cadrul vizitelor la client) ori furnizandu-i un raspuns scris cand acesta este solicitat; Aceste responsabilitati necesita excelente cunostinte legate de functionalitatile sistemelor si aplicatiilor de lucru ale companiei, abilitati de relationare si de aplicare a unor corectii importante ca valoare - facturile clientilor (nivel maxim de ajustare: 1000 euro/zi/cont);

• Actioneaza (in colaborare cu agentii de vanzari responsabili de cont in cazul clientilor MLE) in rezolvarea cazurilor in care clientii doresc rezilierea contractului cu Vodafone ori doresc sa renunte la o parte din abonamente, doresc reofertarea contului existent ori aditii de simuri noi ori servicii speciale. Aceasta responsabilitate implica din partea angajatului o buna intelegere a punctului de vedere al clientului si preintampinarea acestor situatii prin obtinerea satisfactiei clientului si informarea (telefonic sau via e-mail) agentului de vanzari MLE Vodafone alocat contului respectiv.

Aceasta forma reactiva de vanzari necesita din partea angajatului o buna capacitate de a compara produsele oferite de noi vs cele oferite de competitie, o buna cunoastere a serviciilor si tarifelor Vodafone si capacitatea de a tine cont de motivul initial al clientului pentru care acesta a solicitat un telefon mobil.

• Recuperarea debitelor, prin intermediul unei relatii personalizate cu clientul final, dar si clientii interni .

• Contacteaza clienţii restanţieri pentru a recupera sumele datorate de acestia, aplicând tehnicile si standardele de calitate stabilite. Creaza o relatie personalizata cu titularii de cont si/sau responsabilii pentru plata facturilor conturilor majore. Instruieşte clienţii in legătura cu ciclurile de facturare, scadentele de plata, înregistrările de pe facturi si metodele de plata. Propune variante de achitare a restantelor;

• Preia apelurile si informează clienţii despre facturi, cicluri de facturare si alte detalii aferente, aplica tehnicile de recuperare a datoriilor si menţine standardul de calitate stabilit. Aplica masurile restrictive impuse contului clientului, mergând pana la deconectarea acestuia ;

• Ia decizii tinand cont atât de interesele companiei cat si de nevoile clientului. Face corecturi in sistemul de facturare, daca este nevoie, si operează confirmările de plata in baza de date referitoare la clienţi;

• Identifica oportunitati de diferentiere a suportului oferit clientilor in contextul evolutiei pe termen mediu si lung al pietei si a industriei;

• Negociaza plati cu clientii persoane fizice si juridice, in functie de depasirea termenului de plata al facturilor

• Decide redirectionarea apelurilor de ieşire, hot line, deconectarea, pana la plata sumelor datorate

• In functie de istoricul de plata al clientului si pe baza datelor suplimentare poate stabili esalonari de plata pentru termene care depasesc procedurile departamentului