Team Leader, Customer Service, Brasov

At Vodafone, we’re working hard to build a better future. A more connected, inclusive and sustainable world. As a dynamic global community, it's our human spirit, together with technology, that empowers us to achieve this. 

We challenge and innovate in order to connect people, businesses, and communities across the world. Delighting our customers and earning their loyalty drive us, and we experiment, learn fast and get it done, together.

With us, you can be truly be yourself and belong, share inspiration, embrace new opportunities, thrive, and make a real difference.

Description

Rolul postului: Asigura furnizarea la cele mai înalte standarde de politeţe si  profesionalism a serviciilor de informare a clienţilor persoana fizica utilizatori de servicii de voce si date cu abonament, utilizatori de servicii cu cartela preplatita si utilizatori de servicii care folosesc numere ce apartin unui cont persoana juridica, securizeaza baza actuala de clienti si genereaza venituri prin vanzare consultativa, prin sprijinirea managerului in aplicarea tacticilor Departamentului de Operatiuni Clienti si realizarea obiectivelor departamentului. 

Responsabilități principale:

Coordonare Echipa

Urmareste zilnic activitatea personalului, asigura ca subordonaţii sai direcţi isi îndeplinesc toate obiectivele si respecta standardele de calitate stabilite.  Daca este cazul, ia masuri prompte pentru a-si îndruma, perfecţiona si instrui subordonaţii din punct de vedere profesional. Recomanda calificativele de performanta trimestriale, bianuale si anuale.

Organizează si distribuie resursele umane la locul de munca, aloca alte resurse (ex. calculatoare, aplicatii, monitoare, căşti, telefoane etc.) si monitorizează activitatea zilnica a echipei sale conform planului si planificării stabilite;

Se asigura ca toti specialistii sunt pregatiti pe urmatoarele arii: tactici de vanzare consultativa si retentie, politici, proceduri, reguli in departamentul de relatii clienti si aplicatii si proceduri specifice de urmat in cadrul apelurilor pe diferite teme.

Actioneaza ca prima instanţa de raportare in ierarhia departamentului si rezolva cat mai rapid posibil problemele dificile  de serviciu raportate de subordonaţii sai, conform politicii companiei. Ia masuri pentru ca problemele respective sa fie considerate in planul de activitate, pentru a preveni reapariţia acestora.

Sustine cu regularitate discutii cu fiecare specialist in scopul imbunatatirii cunostintelor si abilitatilor de vanzare si retentie: jocuri de rol, schimburi de bune practici, oferire suport in cadrul apelurilor.

Monitorizeaza si actioneaza lunar asupra rezultatelor individuale si de department si implementeaza solutii pentru a preveni impactul negativ in obiectivele de departament.

Recrutare si dezvoltare

Participa la recrutarea, selectarea si orientarea noilor angajaţi.

Se asigura ca recruteaza oamenii cei mai potriviti si se asigura ca le ofera toate informatiile si suportul de care au nevoie pentru a scurta curba de invatare si a performa conform standardelor interne.

Motivare echipa

Se asigura ca echipa este motivata si contribuie la cresterea indicatorilor de atasament al oamenilor din echipa fata de companie in relatie cu obiectivele stabilite (cunostinte, abilitaţi si atitudine).

Activitate operationala

Contribuie la planificarea, coordonarea, evaluarea si raportarea proiectelor sau activitatiilor specifice de department.

Asigura o comunicare eficienta si proactiva cu “stakeholders” in ceea ce priveste relatia cu departamentul de relatii clienti. Participa activ la intalniri interdepartamentale si sustine punctul de vedere al departamentului si atingerea obiectivelor interne.

Competențe, cunoștințe și experiență:

Orientare catre client

Lucrul in echipa

Orientare catre rezultate

Gestionarea unui mediu in schimbare

Responsabilitate personala

Comunicare de impact

Certificări tehnice/profesionale necesare:

Experienta relatii cu clientii 6 - 12 luni.

Studii universitare cu licenta